在客服工作中难免遇到一些超出预想的事情，如何准确的处理和化解问题才能考验出一个客服的能力。下面为大家具体列举一些比较不常见的情况的处理方式。

  1、客户的询问超出要求范围。首先不要直接拒绝和否定客户，要在我们也可以帮助的范围内进行解答，如果完全不合理，则可以告知客户，我们的具体服务范围，另外的事项需要询问其他部门。

  2、客户使用反问语气或者拒绝采纳客服的建议。客服这样一个时间段不要直接回答客户的反问句，要先进行情绪的安抚和解释，再进行深一层次的需求的挖掘，提供客户最佳的方案。

  3、不同心态的客户的处理：对待情绪比较好的用户都能够按照正常服务去做，而对待主观意识比较强的用户则必须要格外注意其目的在什么，尽量满足其要求，避免引起投诉，如果暂时没办法处理，能够直接进行升级处理；对待犹豫不决型客户，其特点是客服提供的方案都不做回答，问题接二连三，对待这样的客户，不要直接提供处理方法，而是要提供解决的思路和判断的结果，也能获取更多的用户的需求信息，告知稍后回电；而对待情绪很差有攻击性的客户，首先不要被其情绪感染，要弄清楚事件的原因，耐心倾听客户，表示理解，并且弄明白客户哪些需求没有被满足或者哪些要求未达到，并为客户及时的解决问题。

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